申诉、投诉、争议的处理

申诉、投诉、争议的处理

1 申诉

获证组织对认证决定有异议时，机构接受获证组织申诉并且及时进行处理，在60日内将处理结果形成书面通知送交获证组织。书面通知同时告知获证组织，若认为机构未遵守认证相关法律法规或本规则，并导致自身合法权益受到严重侵害的，可以直接向所在地认证监管部门或国家认监委投诉，也可以向相关认可机构投诉。

 瀚海市场部收到申诉文件后，应立即将申诉文件提交委员会，由委员会委托委员和指派申诉处理工作组处理。必要时，召开委员会全体会议进行讨论;申诉处理工作组有权采取各种措施获取证据及回应申诉，包括如召集听证会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询以及参考以前类似申诉的结果等，做出有根据的判断;听证会议在接到申诉的20个工作日内举行，并至少提前6个工作日将会议的时间和地点通知申诉人;申诉处理工作组和申诉方均有权在不迟于会议召开前6个工作日提出有关的证人姓名和地址。

2投诉

2.1 投诉的提出:投诉应以书面形式在投诉所涉及事件发生后的30个工作日内向市场部提出，投诉人须提供所投诉事件的细节情况、投诉成立的理由及证据等证明材料并签章。对于以电话方式的投诉，公司第一接线人应明确告知对方,以书面形式邮寄至市场部。瀚海一般对匿名投诉不予受理。

2.2 投诉处理:对瀚海的投诉，根据投诉文件提供的线索，市场部对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人的全部信息，由管理委员会指派调查组或总经理指派调查组进行现场调查获取证据。对投诉的决定应由与投诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并应告知投诉人。

2.3经过调查，做出采取何种措施以回应投诉的决定，在45个工作日内提出处理意见，并由市场部以书面方式正式通知投诉人。

3 争议

3.2 不在认证审核现场提出的争议，应以书面文件形式向市场部提出，市场部负责人指定有关人员研究。必要时，审核部参于调查研究。

3.3 当争议人对争议处理结果不满意时，可按规定提出投诉或申诉。